C'est Vincent Douhairie, Directeur Général d'Amettis et administrateur itSMF France qui a eu la responsabilité d'ouvrir le salon en nous parlant d'ITIL v2011, la dernière itération en date du référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des SI. Devant un parterre de courageux matinaux il a su présenter en moins de 30 minutes les principales nouveautés :

  • Des corrections, une meilleure cohérence entre les différents processus
  • Issue du feedback de la communauté d'utilisateurs, des formateurs
  • Un auteur par livre au lieu de 2 précédemment
  • Structure homogène pour chaque livre: mise en place du domaine, challenges, risques et facteurs de succès
  • Principes communs
  • Organisation indicative et non prescriptive
  • Production manager => service owner
  • Objectif de simplification et de structuration pour une meilleure lisibilité
  • Nouveau processus pour la gestion de la relation avec les métiers/clients
  • Différence entre la stratégie business et la stratégie IT
    • Le business définit la stratégie tandis que l'IT la soutient.
  • Nouveau processus: conduite de la conception
  • Vision client du catalogue de services
  • Configuration Item (C.I) => Configuration Record (C.R)
    • Un C.I pouvant donner lieu à un ou plusieurs C.R, cad plusieurs représentations.

C'est ensuite au tour de Rémy Berthou, président de l'itSMF France mais également DSI de la SNCF, de présenter les grands axes de cette journée. En nous racontant de manière plutôt humoristique le rêve qu'il a fait dernièrement, il passe en revue l'ensemble des pré-requis et des actions à mettre en œuvre pour transformer une DSI en fournisseurs de services.




Un peu plus tard, Jean-Pierre Dehez, consultant en Organisation et Systèmes d'information, ex VP IT Alstom nous fait part de son expérience dans la mise en place d'un Centre de Services Partagé. Il insiste sur des points clefs lors de sa présentation:

  • Le but du CSP est de contractualiser/formaliser les relations et services avec les clients internes
  • Le CSP ne traite pas à la demande des requêtes ponctuelles et de courte durée, il s'intéresse aux demandes récurrentes.
  • C'est un choix stratégique s'appuyant sur la mutualisation, des procédures standardisées, les meilleures pratiques et les meilleurs outils
  • C'est un choix tactique de développer des compétences et un savoir faire
  • L'objectif est à la fois la réduction des coûts et l'amélioration de la qualité des services
  • Il nécessite pratiquement à chaque fois un sponsor à la Direction Générale pour réussir
  • Il doit couvrir tous ses coûts
  • Il est soumis à une obligation de résultats
  • Une transparence de fonctionnement est nécessaire
  • le CSP est constitué d'un catalogue de services avec des unités d'œuvre pour chaque service proposé
  • Enfin le CSP devra être placé dans un lieu neutre pour éviter une proximité trop grande avec certains métiers



Puis Richard Collin, Directeur de l'Institut de l'entreprise 2.0 Grenoble Ecole de Management, nous fait part de ses réflexions sur la nouvelle version de l'entreprise. Celle qui sait se transformer rapidement pour s'adapter au rythme toujours plus rapide des avancées technologiques et fournir les produits et services qui répondent aux attentes des utilisateurs. Il ne s'agit plus de gérer des processus mais gérer de l'attention. Pour cela nous devons passer d'un mode de travail, issu de l'ère industrielle et basé sur la coordination à un mode de travail basé sur la coopération. Et dans un contexte où des plannings à plus de 6 mois sont fantaisistes tant les évolutions dans le même temps sont nombreuses (nouveaux produits, services, avancées technologiques, ...) et où le changement devient un mode de vie. C'est le passage de l'ERP (Entreprise Resource Planning) au RSE (Réseau Social d'Entreprise).

Après cette 1ère série d'interventions, une pause était la bienvenue pour visiter les stands des différents exposants et ramener quelques goodies ;-)



Cette pause fut de courte durée car ensuite commençaient les Communautés de Partage, 2 séries de retours d'expérience répartie sur 5 filières:

  • Gouvernance et offres de services
  • Ressources humaines et transformation
  • Qualité de service et performance
  • Le producteur de services
  • Le forum du service

N'ayant pas le don d'ubiquité, je ne pourrai vous parler que de celles auxquelles j'ai assistées.

François Stephan du CRIP (Club des Responsables d'Infrastructure et de Production) nous a présenté les différents comités de partage au sein du club et pour certains d'entre eux quelques réflexions issues d'entretiens en face à face avec des responsables infrastructure et production. Ces réflexions sont chaque années retranscrites dans des livres blancs qui sont librement téléchargeable sur le site du CRIP après s'être enregistré.


Laurent Sarrazin de la Société Générale CIB nous a ensuite parlé des Innovations Games. Des jeux sérieux (Serious Games) pour faciliter l'Agilité dans la réalisation des projets. Ces jeux se jouent avec un animateur et par groupe d'environ 10 personnes avec un minimum de matériel (tableau blanc, feutres, ciseaux, ...). Le principe de ce type de jeux est de faire exprimer indirectement et collectivement les idées pour la création de nouveaux produits ou services, à recadrer des projets ou à remobiliser des équipes. Chaque atelier commence par une phase de Check-in où dans le même temps chaque participant indique par une couleur (feu rouge/feu vert) sa disponibilité d'esprit pour la suite de l'atelier et par une note de 1 à 5 exprimée avec les doigts son intérêt pour le thème abordé.

  • Le Speed boat permet de visualiser graphiquement l'objectif à atteindre sous la forme d'une île, les obstacles à sa réalisation sous forme d'ancres qui retiennent le bateau permettant de rejoindre l'île. Plus les ancres sont profondément enfoncées et plus les obstacles sont importants. Ensuite les facteurs de succès sont matérialisés par des vents porteurs qui vont aider à faire avancer le bateau.
  • Le Product/Vision box sert à créer un produit ou un service en imaginant son packaging. Une boîte de céréales en carton matérialisant le boitier par exemple.
  • Remember the Future est un jeu où les participants imaginent le futur avec une situation maitrisée, stable, satisfaisante pour ensuite faire un retour arrière vers le présent en identifiant les étapes clefs qui ont permis d'atteindre l'objectif.
  • Prune the product tree permet de lister les différentes fonctionnalités d'un produit ou d'un service sous la forme d'un arbre et de ses branches. Ensuite en élaguant et en équilibrant la forme générale de l'arbre, il est possible de matérialiser les versions ou itérations du produit ou service.

Chaque atelier se termine par une phase de Check-out où les participants expriment le R.T.I (Return of Time Invested) sous une forme assez originale appelée Feedback door, qui concrètement se traduit par coller un post-it avec une note de 1 à 5 sur la porte en sortant.

Comme vous pouvez le constatez cette présentation m'a enthousiasmé !

La pause repas qui a suivi a permis de faire de nouveau une visite rapide de quelques stands tout en se restaurant et pour ma part de faire un peu de networking en discutant de sujets comme ITIL avec des confrères.


En début d'après-midi ont été remis différent trophées de l'itSMF France. Ainsi le trophée de la meilleure mise en place d'ITIL est revenu à Bouygues Télécom tandis que Pôle Emploi et Sanofi Avantis étaient nominés. Le trophée Facil ITIL qui récompensait la société qui a le mieux accompagné les mises en place ITIL en 2011 a été décerné à SRMVision tandis que Atep Services et Staff&Line étaient nominés.

Puis Marc Giget, Président de l'IESCI et du club de Paris des directeurs de l'innovation a fait une présentation de l'innovation dans les services et des profonds changements auxquels nous pouvons nous attendre dans les années à venir. Les innovations à venir ne sont plus issues d'une seule avancée technologique mais de la combinaison de plusieurs technologies qui permette de créer des produits qui jusqu'à maintenant n'étaient même pas imaginables. Pour exemple, Marc Giget cite l'exo-squelette, le prolongement du fauteuil roulant, qui permet à un tétraplégique paraplégique de partir faire une randonnée dans la neige ! ou cet appareil portable qui traduit en temps-réel la voix dans une langue étrangère ou encore la greffe d'une puce sur la rétine qui permet à des personnes qui n'ont jamais vu de leur vie de recevoir des signaux visuels via leur nerf optique ! Nous sommes passés des NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication) aux NTICI (Nouvelles Technologies de l'Information, de la Communication et de l'Intelligence). Les produits ou services de demain seront basée sur l'expérience, centrés sur l'humain et facile d'accès.


Ensuite, une nouvelle série de Communautés de Partage était proposée.

Mon choix s'est d'abord tourné vers la présentation d'Olivier Martin de Atep Services, qui a expliqué les concepts du SKMS, le système de gestion de la connaissance des services. En insistant bien sur les différences entre la CMDB, le CMS et l'actuel SKMS. Le produit d'Atep Service qui a été présenté à cette occasion permet d'identifier sous forme graphique l'impact lié à un changement mais plus original de visualiser également les causes d'un incident.

Puis j'ai ensuite assisté au retour d'expérience de Christophe Leray, DOSI du PMU qui a relaté la transformation du SI de son entreprise pour s'adapter à l'ouverture du marché des jeux en ligne. La DOSI a dû accompagner en 18 mois le passage d'une situation monopolistique sur le marché des paris hippiques à une situation de concurrence sur les marchés des paris hippiques, sportifs et du poker en ligne. Cette transformation s'est faite avec l'utilisation de méthodes agiles (SCRUM), d'un travail en étroite collaboration avec le marketing et l'abandon du fonctionnement en silos pour une meilleure transversalité.


Et après une dernière visite des stands, François Dupuy, Directeur académique du centre européen d'éducation permanente (CEDEP) nous a présenté son dernier livre : Lost in Management. De toutes les présentations auxquelles j'ai pu assister sur cette journée, c'est celle qui m'a le plus interpellée. Il nous décrit la fin de l'entreprise taylorienne qui fonctionnait de manière segmentée et séquentielle où les salariés ne ressentaient pas la pression et échangeaient leur loyauté contre la protection. Le Management actuel basé sur des process, des indicateurs de performances et du reporting est jugé coercitif. Enfin François Dupuy indique des alternatives en instaurant par exemple plus de libre arbitre, en rendant inévitable la coopération et la confrontation entre personnes et services.

Une table ronde des différents présidents de filière de l'itSMF France a conclu cette journée très riche. Et s'il fallait retenir une seule chose, c'est que les débats et échanges continueront le reste de l'année sous la forme de groupes de travail sous la tutelle de chaque président.


Un grand merci à toute l'équipe conférence 2011 de l'itSMF France pour son travail d'organisation et de préparation et aux différents intervenants de qualité qui ont fait le succès de cet évènement !

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